Вроде бы слово качество всем понятно и очевидно. Вот качественный товар, а вот нет. Но при внимательном изучении оказывается, что качество понимается всеми по-разному, и даже контрагентами, сотрудниками одного и того же отдела, а иногда и одним и тем же человеком, но в разных жизненных ситуациях. Так можно согласовать понятие качества между заинтересованными сторонами (далее по тексту – «ЗС»).

Качество, являясь философской категорией, имеет большое количество значений и определений в зависимости от сферы и способа применений. Ровно так же как и понимание этой категории каждым отдельным человеком субъективно и изменяется со временем. Согласование однозначного понимания любого объекта является непростой задачей. Для этого применяются понятия сущности, смыслов, имманентности свойств и другие сложные категории.
В бизнесе при работе с ЗС невозможно полноценное применение академических философских методик, поэтому они упрощаются до понятных технологических цепочек действий, например, выявление дифференциаторов ЗС по конкретной деятельности. Проще говоря, необходимо спросить у ЗС «А что для вас важно в работе с нашей компанией?». По опыту, первое, что говорят «цена!», и на дополнительный вопрос «А может что-то еще?» ЗС начинает раскрывать фактические моменты, которые важны для него в работе. Точно таким же образом можно установить представление внешних ЗС о качестве, а далее провести переговоры с целью синхронизации.  При работе с внутренними ЗС точно такой же порядок с корректировкой на систему субординации.
Так как же можно все же согласовать понятие качества? С помощью переговоров с применение профессиональных приемов. В какой мере? Неизмеримо, так как не имеет шкалы, сильно зависит от переговорной и управленческой подготовки инициатора. Разделяется на два этапа: понять чужие представления и согласовать их.

Как же себе представляют качество выпускаемого результата разные люди?

Акционеры – доходность общей концепции продукта/услуги в разрезе дохода учредителя в длительной перспективе
Менеджмент – стабильность показателей выпуска во всех аспектах
Линейные сотрудники – количество выпускаемой продукции в соотношении с количеством брака
Заказчики – потребительские свойства результата в соотношении с его стоимостью
Государство – отсутствие недовольства гражданами результатом работы компании

Можно ли на все 100% удовлетворить каждую из ЗС по вопросу понимания качества?

Бизнес – это не выбор между добром и злом, это выбор между оттенками серого, то есть поиск наиболее безвредного баланса. И каждая бизнес-ситуация – это попытка найти правильную конфигурацию всех параметров. В некой космической теории удовлетворить можно всех, как в детских задачах-головоломках, когда что-то надо разделить на сколько-то частей с помощью хитрого, как сейчас сказали бы, лайфхака. Но в жизни не стоит такого ожидать, так как чудо – это маловероятное сочетание невероятных событий, и верить, что все со всеми всегда будет хорошо, не стоит. Поэтому задача руководителя настроить баланс так, чтобы сократить токсичность эффекта неудовлетворенности всех ЗС. Понятие качества неотделимо от остальных категории, особенно эффективности и производительности. Качество выпускаемой продукции не определяет эффективность и производительность. Пистолет Люгера 1898 года был однозначно качественнее советского пистолет ТТ, и в целом индивидуальное потребительское качество немецкого оружия того времени был сильно лучше, но в итоге это не помогло. Бугатти выпускает небольшое количество машин ежегодно, наверное, очень высокого качества, но это не значит, что акционеры Бугатти получают доходы больше, чем WAG или Автоваза, так как последние выпускаю большое количество машин разного качества для разных сегментов рынка. То есть качество – это не самоцель, и стремиться удовлетворить эту задачу на 100%, а тем более всех ЗС не применима в контексте бизнеса.

3. Должны ли быть регламентированы понятия качества продукции в документации компании?

Да, но.

1. Кто определит, что понятие качества продукции дано верно для конкретной компании в конкретный период времени?
2. Регламентировано – не значит выполнено. Зачастую происходит постановка целей, настолько невыполнимых, что персонал реагирует на это как на очередной заскок руководства.
 

В идеальном мире понятия качества для всех ЗС должно быть жестко и однозначно регламентированы, и вся компания должна строго выполнять этот регламент. Но как показывает практика, люди не могут дать верное определение стола или окна, не говоря уже о сложных категориях, таких как качество. А значит дать право кому-то написать один раз и навсегда жесткое определение качества – это опасный путь. Скорее всего следует мягко регламентировать понятие качества. Регламент в данном случае должен быть скорее Наставлением, чем Уголовным кодексом, потому что регламентация – это фиксация понятия, а понятие качества сложное, многообразное и не поддается осмыслению одного супер-человека или какого-нибудь собранного по этому поводу коллектива на один раз. Понятие должно жить и развиваться по мере развития компании и внешней среды. Важно задать регулярный процесс ревизии и переосмысления этого понятия, то есть нужно регламентировать подход к определению понятия качества, а не само понятие непосредственно и бескомпромиссно здесь и сейчас. Такой подход не даст положительных результатов в реальной практике.

Только потребитель должен устанавливать требования к качеству процесса?

Потребитель любого процесса в принципе формирует требования к выпуску, а значит и к процессу. Но потребитель не единственный, на кого влияет конкретный процесс, и есть те, на кого переносится влияние этого процесса. Например, клиенту очень нравится, что при погрузке все сотрудники склада передвигаются по территории только строевым шагом и выполняют воинское приветствие при виде клиента, а по четным часам дружно поют гимн. Четкость, слаженность и основательная милитаризация склада дают понять клиенту, что компания серьезная и что сервис на уровне. Но при этом замедляется коммерческая деятельность всей компании из-за этого, а погрузка-разгрузка по времени занимает в два раза больше времени. А значит, руководителю склада нельзя руководствоваться только требованиями потребителя процесса, в его случае покупателя. В целом требования потребителей это лишь часть требований к результату процесса, так как кроме еще экономических соображений есть и нормативные требования, которые нельзя игнорировать.

Также, потребитель процесса не единственный на кого влияет процесс. Цель существования компании описана в уставных документах, и именно постоянное балансирование показателями процессов дает возможность их выполнять. Постоянное балансирование показателями процессов – это и есть постоянное улучшение, когда аудит процессов, а потом и перенестройка происходит на регулярной основе, а не в тот момент, когда уже что-то случилось.

При строгом учете требования только потребителя процесса теряемся общая цель существования организации и происходит рассинхронизация процессов и снижения производительности и эффективности компания в целом.